1. ไล่การส่งต่องานหนึ่งช่วงตั้งแต่ส่งคำขอจนรับงาน
เลือกการส่งต่อหนึ่งช่วง เช่น ส่งชุดเอกสารที่ตรวจแล้วให้ผู้พิจารณาสินไหม ระบุผู้ส่ง ผู้รับที่ต้องการ ข้อมูลที่ต้องใช้ และการตอบรับที่ยืนยันว่าใครรับผิดชอบต่อ การส่งการแจ้งเตือนสำเร็จไม่ได้แปลว่าผู้รับยอมรับงานแล้ว จึงต้องกำหนดว่าใครดูแลเรื่องระหว่างรอรับงาน และจะส่งกลับอย่างไรเมื่อมอบหมายผิดคน
- งานที่ต้องการให้ทำและขอบเขตของงาน
- ผู้รับผิดชอบปัจจุบันและผู้ที่จะรับช่วง
- สถานะรับงาน ส่งกลับ และมอบหมายใหม่
2. ระบุว่าการอนุมัติแต่ละขั้นตัดสินใจเรื่องอะไร
แทนที่จะใช้เพียงสถานะอนุมัติแล้ว ให้ระบุว่าผลนั้นอนุญาตให้ทำอะไร การรับรองรายงานตรวจสอบ การอนุญาตให้ส่งต่อไปพิจารณา และการตกลงค่าสินไหมมีความหมายต่างกัน ใช้กฎอำนาจอนุมัติเดิมของบริษัทประกันกำหนดผู้พิจารณาและการมอบอำนาจที่อนุญาต AI อาจช่วยเตรียมข้อเสนอหรือแนะนำเส้นทางส่งต่อ แต่ไม่ควรมีอำนาจตัดสินความคุ้มครอง ความรับผิด หรือการตกลงค่าสินไหมด้วยตัวเอง
- การอนุมัตินี้อนุญาตให้ดำเนินการอะไร?
- ใครมีอำนาจตัดสินใจ และต้องตรวจข้อมูลใดบ้าง?
- เมื่อผ่านขั้นนี้แล้ว ยังมีเรื่องใดที่ไม่ได้ตัดสินใจ?
3. ใช้บันทึกส่งต่องานที่มีรูปแบบสม่ำเสมอ
เตรียมบันทึกสั้น ๆ ที่เชื่อมกับข้อมูลเรื่องฉบับปัจจุบัน ใส่เฉพาะข้อมูลที่บทบาทผู้รับมีสิทธิ์เข้าถึง หากเกี่ยวข้องกับผู้ประเมินสินไหม ผู้สำรวจภัย หรืออู่ภายนอก ให้ตกลงช่องทางและขอบเขตข้อมูลที่กระบวนการอนุญาต ยืนยันข้อกำหนดเรื่องการส่งข้อมูล สิทธิ์เข้าถึง และการตอบรับในขั้นกำหนดขอบเขตการเชื่อมต่อระบบ
- เลขอ้างอิงเรื่องและวัตถุประสงค์การส่งต่อ
- งานที่ขอ ผู้รับผิดชอบ และวันเป้าหมายที่ตกลงภายใน
- เอกสารต้นทางและเวอร์ชันที่ตรวจทาน
- คำถามค้าง งานที่ต้องรอ และผู้ติดต่อเพื่อส่งกลับ
4. เตรียมทางจัดการงานส่งกลับ ผู้พิจารณาไม่อยู่ และข้อมูลเปลี่ยน
กำหนดทางส่งกลับสำหรับชุดข้อมูลที่ไม่ครบ พร้อมคำถามเฉพาะเรื่องและผู้รับผิดชอบ กำหนดทางส่งต่อให้ผู้รับผิดชอบระดับถัดไปเมื่องานไม่มีความคืบหน้า โดยใช้เป้าหมายการให้บริการของทีมเอง การครบกำหนดแจ้งเตือนไม่ควรกลายเป็นการอนุมัติ หากเอกสารใหม่ทำให้ข้อมูลเรื่องเปลี่ยน ให้ผู้พิจารณาที่รับผิดชอบระบุว่าต้องทบทวนการตัดสินใจเดิมหรือไม่ และบันทึกคำสั่งที่ได้
- บันทึกเหตุผลที่ส่งงานกลับหรือเปลี่ยนผู้รับผิดชอบ
- เก็บผลการตัดสินใจ ผู้พิจารณา เวลา เหตุผล และเวอร์ชันที่ใช้พิจารณาไว้ด้วยกัน
5. ตัวอย่างสมมติ: ใบประมาณการค่าซ่อมฉบับปรับปรุง
ในเรื่องเคลมรถยนต์สมมติ อู่ส่งใบประมาณการค่าซ่อมฉบับปรับปรุงขณะที่ผู้พิจารณาไม่อยู่ บันทึกประสานงานระบุว่ามีฉบับแก้ไข และส่งให้ตรวจตามแนวทางผู้ทำหน้าที่แทนที่ทีมอนุมัติไว้ ผู้มีอำนาจพิจารณาขอคำชี้แจงเพิ่มเติมหนึ่งรายการ เรื่องจึงยังคงอยู่ในสถานะรอคำชี้แจง ทั้งการอัปโหลดเอกสารใหม่และการแจ้งเตือนอัตโนมัติไม่ได้อนุญาตให้ซ่อมหรือจ่ายเงิน
6. ทดสอบว่าทุกคนรู้สิ่งที่ต้องทำต่อหรือไม่
ใช้เรื่องสมมติไล่กระบวนการร่วมกับผู้ส่งและผู้รับงาน โดยรวมกรณีมอบหมายผิดคน ผู้พิจารณาไม่อยู่ และเอกสารเปลี่ยน ติดตามงานที่ไม่มีผู้รับผิดชอบ การส่งกลับซ้ำ และเวลาระหว่างมอบหมายกับรับงาน โครงการนำร่องกับ BlissOS อาจใช้ประเมินการประสานงานและการเตรียมข้อมูลเพื่อพิจารณาภายในขอบเขตที่ยืนยันแล้ว โดยคงกฎอำนาจอนุมัติของบริษัทประกันและความรับผิดชอบในการตัดสินใจของคนไว้
คำถามที่พบบ่อย
การส่งต่องานต่างจากการอนุมัติอย่างไร?
การส่งต่อคือการนำงานไปยังบุคคลหรือคิวที่เหมาะสม ส่วนการอนุมัติคือการบันทึกการตัดสินใจของผู้มีอำนาจต่อการดำเนินการที่กำหนด การแนะนำเส้นทาง การส่งการแจ้งเตือนสำเร็จ หรือการรับงาน ไม่ควรมีความหมายว่าอนุมัติเคลมแล้ว
ควรจัดการอย่างไรเมื่อผู้พิจารณาไม่อยู่?
ใช้กระบวนการมอบอำนาจหรือส่งต่อผู้รับผิดชอบที่บริษัทประกันกำหนดไว้ บันทึกว่าใครรับผิดชอบแทนและเก็บข้อมูลประกอบการพิจารณาให้ครบ ไม่ควรให้ระบบตัดสินผลเคลมโดยอัตโนมัติเพียงเพราะผู้พิจารณาไม่อยู่