1. ตกลงว่าคำขอที่พร้อมดำเนินการควรมีข้อมูลอะไร
เริ่มจากข้อมูลที่ผู้ประสานงานต้องใช้เพื่อส่งต่อคำขอทั่วไปที่ไม่เกี่ยวกับการดูแลทางคลินิก ได้แก่ สถานที่ คำอธิบายที่เข้าใจง่าย ผู้แจ้ง และวิธีติดต่อ ให้บุคลากรที่มีอำนาจหน้าที่ประเมินความเร่งด่วนตามขั้นตอนเดิม พร้อมแสดงแนวทางแจ้งเหตุเร่งด่วนให้เห็นชัด ไม่ควรนำเสนอแบบฟอร์มคำขอทั่วไปว่าใช้แทนช่องทางฉุกเฉินหรือช่องทางด้านความปลอดภัยที่กำหนดไว้
- ใช้เลขอ้างอิงคำขอที่ผู้เกี่ยวข้องส่งต่อกันได้
- หลีกเลี่ยงข้อมูลผู้ป่วยและข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่จำเป็น
- แนบเอกสารหรือภาพเฉพาะเมื่อสอดคล้องกับนโยบายของโรงพยาบาล
2. ระบุเจ้าของขั้นตอนถัดไป
กำหนดผู้รับผิดชอบการประสานงาน แม้อีกทีมจะเป็นผู้ลงมือทำ แยกบทบาทของผู้ติดตามความคืบหน้าออกจากผู้เชี่ยวชาญที่ตัดสินใจทางเทคนิค การส่งต่อแต่ละครั้งควรบอกว่าต้องการให้ทำอะไร ใครรับงาน และจะดำเนินการอย่างไรหากทีมปลายทางรับงานไม่ได้ คำขอไม่ควรขาดเจ้าของเพียงเพราะมีการส่งข้ามหน่วยงาน
- ให้การตอบรับงานที่ส่งต่อเป็นขั้นตอนที่ชัดเจน
- ระบุว่าใครแจ้งความคืบหน้าแก่ผู้ขอ และใครอนุมัติการเปลี่ยนแปลงได้
3. แสดงความคืบหน้า สิ่งที่ติดขัด และการยกระดับปัญหา
ตกลงชุดสถานะที่กระชับและเข้าใจตรงกัน เช่น รอทบทวน มอบหมายแล้ว รอสิ่งที่ต้องดำเนินการก่อน และพร้อมทบทวนเพื่อปิดงาน พร้อมอธิบายความหมายของแต่ละสถานะ เมื่อเกิดความล่าช้า ให้บันทึกเหตุผลและผู้รับผิดชอบ แทนการเลื่อนวันครบกำหนดซ้ำ ๆ การส่งเรื่องให้ผู้มีอำนาจพิจารณาต้องเป็นไปตามขั้นตอนและขอบเขตอำนาจที่โรงพยาบาลกำหนด โดยบุคลากรที่ได้รับมอบหมายเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะตอบสนองอย่างไร
- แสดงกำหนดแจ้งความคืบหน้าครั้งถัดไปที่ตกลงกันไว้
- ใช้การแจ้งเตือนเพื่อให้มีการทบทวน ไม่ใช่เพื่อยืนยันว่างานปลอดภัยหรือแก้ไขเสร็จแล้ว
4. ตัวอย่างสมมติ: คำขอจากสำนักงานฝ่ายบริหาร
สมมติว่ามีคำขอเกี่ยวกับตู้ที่ชำรุดในสำนักงานฝ่ายบริหาร ผู้ประสานงานมอบหมายให้ทีมที่เกี่ยวข้องและทีมตอบรับงาน หากต้องรอการนัดหมายผู้ให้บริการภายนอกที่ได้รับอนุมัติ ให้บันทึกเงื่อนไขนี้พร้อมกำหนดแจ้งความคืบหน้าครั้งถัดไป จากนั้นบุคลากรที่ได้รับมอบหมายทบทวนบันทึกการเสร็จงานก่อนปิดคำขอ ตัวอย่างนี้อธิบายการประสานงานเท่านั้น ไม่ใช่คำแนะนำการซ่อมและไม่ใช่การใช้งาน BlissOS ของลูกค้าจริง
5. แยกการแจ้งเสร็จงานออกจากการทบทวนเพื่อปิดงาน
กำหนดว่าใครแจ้งว่าเสร็จงานได้ และใครควรทบทวนบันทึกตามขั้นตอนที่ใช้อยู่ เก็บบันทึกการเสร็จงาน ชื่อผู้ทบทวน และผลการพิจารณาไว้ในพื้นที่ที่ได้รับอนุมัติ หากต้องทำงานเพิ่มเติม ให้ระบุงานติดตามแทนการแก้ทับประวัติเดิมโดยไม่แสดงร่องรอย การรับรองทางเทคนิคหรือการตัดสินใจเกี่ยวกับการใช้งานยังเป็นหน้าที่ของบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญและได้รับมอบอำนาจจากโรงพยาบาล
6. นำไปใช้: ทดลองส่งต่องานหนึ่งเรื่อง
นำคำขอสมมติมาลองเดินตามเวิร์กโฟลว์ร่วมกับทีมที่เกี่ยวข้อง ถามว่าแต่ละช่วงใครเป็นเจ้าของงาน จะรู้ได้อย่างไรว่าการส่งต่อติดขัด และต้องมีอะไรจึงจะปิดงานได้ หากหารือโครงการนำร่องกับ BlissOS ให้ใช้คำถามเหล่านี้กำหนดสิ่งที่ต้องการประเมิน เริ่มจากการประสานงานทั่วไป ใช้ข้อมูลที่ไม่มีข้อมูลผู้ป่วย และยืนยันขอบเขตกับบุคลากรที่รับผิดชอบของโรงพยาบาล